Your customer service strategy

Customer service isn’t simply an expensive, time-consuming obligation. It’s a strategic marketing investment if you want it to be.

When Tony built Zappos, he invested in having his customer service people spend hours on the phone with customers, rewarding them for going to great lengths to create memorable interactions. It created a billion dollar shoe store.

When Fedex was building relationships with busy businesspeople who would become the backbone of their customer base, they answered the phone on the first ring, every time.

When Apple needed to save the Mac from Windows hegemony, they installed experts at the Genius bar and encouraged them to spend the time needed to humanize a traditionally inhuman interaction.

Tesla saw that Ford and GM were working to increase the profits that their dealers would make on service. So they chose to seek to make no money at all on service, using that as a key marketing message to their luxury audience. It’s cheaper than TV ads.

Of course, the strategy doesn’t always have to be expensive.

When Google launched their search engine, they made it impossible to contact them. They set the expectation that there was zero human customer support. That expectation is a promise made (and one that’s easy to keep). It puts a lot of pressure on the product, of course, but they were up for that.

What promise does a local deli owner make? Or the freelancer who drives an hour out of her way to deliver the project on time?

A b2b insurance agency spent two million dollars ripping out voice mail from their agency. Every call gets answered by a human every time. It paid for itself in four months. That’s a strategic investment, not a cost-cutting shortcut.

Comcast and the other cable companies led the way in treating customer service as nothing but an expense, one that they work overtime to decrease. And so now, it’s not unusual to spend an hour or two trying to get help from Adobe or Apple. Fedex now takes more than two minutes (up from 2 seconds) to connect a valuable customer to a human operator. Apple, the most valuable company in the world, has shifted its customer support promise to one of denial, delay and disrespect. Was that an intentional strategic act?

The thing about strategies is that you and your team can work to maximize them. If answering on two rings is good, then answering on one ring is better. If 10 helpful salespeople are profitable, then 20 very helpful salespeople are better.

The truth about strategy in a competitive environment: If you are doing what everyone else is doing, if you are inside the band of common, then it’s not an approach that will move you forward. The only way to use customer service as a growth strategy is to be outside the accepted norms.

The question I want to ask the Silicon Valley CEOs that are caught in the uncanny valley of cutting their customer service costs while also puzzling about why consumers don’t like them is: What’s your strategy? Specifically: What’s the reason you’re treating your frontline customer service people as cheap human flotsam, protecting the folks who actually know the answer? What’s the business case for high lifetime value, high acquisition costs and a mindless disregard for customer satisfaction?

You can treat your customers like they don’t have a choice, but in the long run, customers always have a choice.

       


from Seth Godin's Blog on marketing, tribes and respect http://bit.ly/2FTvEvA
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camarão tostado com alho e parmesão, uma entrada divinal para um jantar especial

Não, juro que hoje não vou rimar

Vou só tentar não me babar

Com esta receita de camarão

Que já me fez cair em tentação

 

Não é assim tão fatal

Porque não tem nada de mal

Hidratos não vou mastigar

Para a minha dieta não desgraçar

 

Agora a sério. Esta receita que descobri no blog Inspired by Charm é facílima e divinal. E a verdade é que não engorda, pois não? Não tem hidratos, por isso, é ideal para nós, os cetogénicos.

Só vai precisar de camarão médio cru, azeite extra virgem, parmesão ralado, alho picado, orégãos secos, manjericão, sal, pimenta preta moída, sumo de meio limão, salsa picada para decorar, e molho de cocktail para acompanhar (pode optar por maionese, se estiver a seguir a dieta keto).

Se quiser saber as quantidades certas de cada ingrediente, espreite aqui a receita original.

parmesan-shrimp.jpg

 

Comece por pré-aquecer o forno a 180º C.

Espalhe azeite ou spray de cozinha num tabuleiro.

Disponha os camarões numa única camada no tabuleiro. Espalhe por cima o azeite, o parmesão, o alho, os orégãos e o manjericão. Tempere com sal e pimenta e misture bem com uma colher ou com as suas mãos.

Leve ao forno deixe-os a tostar até ficarem cor de rosa, durante cerca de 7 a 9 minutos. No fim, tempere com o sumo de limão.

Decore com a salsa e sirva com molho de cocktail ou com maionese.

 

Boas receitas,

Ela

 

receita e foto: inspired by charm

 



from casal mistério http://bit.ly/2DwfPJO
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Rolo de Carne envolto em Bacon Primor com Alecrim e Mel


Quando o Bacon Primor ganha pelo 6º ano consecutivo  o prémio de “Escolha do Consumidor”, temos de fazer uma receita com bacon, certo?
Decidi fazer um rolo de carne envolto em bacon, até porque tinha comprado carne de porco picada a mais, já a pensar num rolo de carne, para além das almôndegas da semana passada.
É uma refeição simples de fazer, ideal para congelar, e ao mesmo tempo rende imenso, que é sempre bom.
O twist desta receita está no “acabamento final” do rolo, com um toque de mel e alecrim, para dar outra vida!
E parabéns à Primor por mais um prémio!



Ingredientes:

600g de carne picada
1 gema de ovo
sal e pimenta q.b.
2 dentes de alho
1 colher de sobremesa de ervas da provença
3 colheres de sopa de pão ralado ou farinha de mandioca
200g de bacon fatias finas primor
1 pernada de alecrim fresco
mel q.b. para pincelar

Preparação:

Numa taça coloque a carne picada e junte depois o sal e a pimenta, a gema de ovo, a farinha de mandioca ou o pão ralado, os dentes de alho ralados os esmagados num almofariz ou com um utensílio próprio e as ervas da provença. Misture tudo muito bem com a ajuda de uma colher de pau, até a mistura de despegar das paredes da taça e estar unida e uniforme.
Forre depois uma forma tipo bolo inglês com as fatias de bacon, deixando as pontas para fora. coloque a mistura de carne dentro da forma, por cima do bacon, pressionando bem e dobre depois as pontas de fora para dentro, por cima da carne, de modo a que fique toda coberta.
Leve depois ao forno previamente aquecido a 180ºC durante cerca de 45 minutos.
Ao fim desse tempo desenforme, coloque em outro tabuleiro, pincele com mel e por cima coloque o alecrim fresco e leve ao forno mais 10 a 15 minutos até caramelizar o bacon.
Sirva em fatias e com acompanhamentos a gosto.


Bom Apetite!

*post escrito em parceria com a Primor



from As Minhas Receitas http://bit.ly/2UgVSwf
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Tangy Delicious Vitamin C Honey

Sit tight! This is one of my very favorite recipes. It’s a boosted wellness honey – bright rosy pink, vitamin C packed, and bursting with flavor. This honey tastes like a thousand Sweet Tart candies were crushed up and dissolved into it. It’s tangy, sweet and sour, and ups your honey game immediately.

Tangy Delicious Vitamin C Honey

I tend to make a big container of this Vitamin C Honey a few times a year with whatever powdery Vitamin C ingredient magic I have on hand. This batch has rose hips and hibiscus, and some echinacea. It’s an electuary of sorts.

Tangy Delicious Vitamin C Honey

Little jars of it make the best gifts. Or a little spoonful after a meal to satisfy a sweet tooth. If you love PB&J sandwiches. Make one with this honey in place of the jelly.

Tangy Delicious Vitamin C Honey

I’ll note this in the recipe down below, but use my recipe as a jumping off point. Play around! If you can’t find one of the ingredients I call for, no big deal. Leave it out, or add another spice or powder you like! Pitaya powder is tricky to source (and pricey), you can totally leave it out, and maybe crush up some freeze-dried strawberries or raspberries instead!

Continue reading Tangy Delicious Vitamin C Honey on 101 Cookbooks



from 101 Cookbooks http://bit.ly/2FVTTJI
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DinheiramaNews: Brasil reconhece Juan Guaidó como presidente interino da Venezuela

DinheiramaNews: Brasil reconhece Juan Guaidó como presidente interino da Venezuela

Agora você confere as principais notícias de 24/01/2019, quinta-feira.

Brasil e EUA reconhecem Juan Guaidó como presidente interino da Venezuela

O Brasil, em conjunto com 12 países da região, reconheceu na quarta-feira (23) Juan Guaidó como presidente interino da Venezuela pouco depois de o deputado se proclamar presidente durante manifestação que reuniu milhares de pessoas em Caracas para protestar contra o ditador Nicolás Maduro.

“O Itamaraty acabou de emitir uma nota reconhecendo Juan Guaidó como presidente da Venezuela, e o Brasil, juntamente com os demais países do Grupo de Lima, que estão reconhecendo um a um esse fato, nós daremos todo o apoio político necessário para que esse processo siga seu destino”, disse o presidente Jair Bolsonaro em Davos, na Suíça.

A decisão de passar a tratar o presidente da Assembleia Nacional da Venezuela como líder interino do país em substituição a Nicolás Maduro, no poder desde a morte de Hugo Chávez (1954-2013), foi tomada em uma reunião que durou 90 minutos com os presidentes Iván Duque (Colômbia) e Lenín Moreno (Equador), a vice-presidente peruana, Mercedes Aráoz, e a ministra das Relações Exteriores do Canadá, Chrystia Freeland.

Também participaram do encontro às margens do Fórum Econômico Mundial em Davos, onde estão Bolsonaro e Duque, acadêmicos como o venezuelano Ricardo Hausmann, que leciona em Harvard e já defendeu em artigo a derrubada do regime, e Filippo Grandi, alto comissário da ONU para refugiados.

A reunião para tratar de Venezuela já estava marcada pelo menos desde o início da semana, mas os fatos acabaram se sobrepondo ao debate.

Pouco antes do encontro, Guaidó se colocou como presidente. Enquanto Bolsonaro, Duque e os demais alinhavavam uma posição conjunta, o americano Donald Trump declarou que os EUA reconheciam em Guaidó o presidente interino da Venezuela, dando início a um efeito dominó. Equador, Costa Rica, Argentina, Chile, Paraguai e Guatemala emitiram comunicados em seguida.

Dos 14 países que compõem o Grupo de Lima, criado para buscar uma solução para a crise venezuelana, apenas Guiana, Santa Lúcia e o México de Andrés Manuel López Obrador não apoiaram Guaidó. Bolívia e Rússia reafirmaram seu apoio a Maduro.

Brasil não participa de intervenção em outros países, diz Mourão

O presidente em exercício, Hamilton Mourão, descartou a possibilidade de uma participação brasileira em uma eventual ação militar externa na Venezuela após o Brasil e os Estados Unidos reconheceram o líder opositor Juan Guaidó como presidente interino do país vizinho. “O Brasil não participa de intervenção, não é da nossa política externa intervir nos assuntos internos de outros países”, disse Mourão, ao deixar o Palácio do Planalto na quarta-feira (23).

Horas antes, o presidente dos Estados Unidos, Donald Trump, declarara que “todas as opções estão sobre a mesa” em relação ao país sul-americano.

Mourão afirmou que o apoio político do Brasil é em relação à decisão do líder opositor e futuramente, caso seja necessário, o Brasil vai participar de um apoio econômico para “reconstrução” da Venezuela.

Na hipótese de prisão de Guaidó, o presidente em exercício disse que o Brasil, neste caso, “só pode protestar; não vai fazer mais nada além disso.”

Guedes anima mercado e faz Bolsa bater recorde; dólar cai mais de 1%

A entrevista concedida pelo ministro da Economia, Paulo Guedes, no Fórum Econômico Mundial ajudou a tirar o dólar do patamar de R$ 3,80 para onde havia caminhado nos últimos pregões e levou a Bolsa brasileira a atingir nova máxima histórica.

Em entrevista à agência de notícias Bloomberg, Guedes falou que a principal meta do governo é a aprovação da reforma da Previdência, que há compromisso com a redução do déficit público e que o programa de privatizações deve arrecadar pelo menos US$ 20 bilhões (ou R$ 75,6 bilhões) neste ano.

As afirmações ecoaram junto a investidores, aplacando a decepção com o discurso de menos de 10 minutos do presidente Jair Bolsonaro (PSL) na véspera e de entrevistas desmarcadas em Davos, incluindo uma coletiva de imprensa nesta quarta.

O Ibovespa, índice que reúne as ações mais negociadas do país, saltou 1,52% e fechou a 96.558 pontos, renovando o recorde da semana passada. O volume financeiro foi de R$ 14,5 bilhões.

Foi a primeira entrevista exclusiva do ministro após a posse. Desde que assumiu o cargo, Guedes vinha apenas concedendo algumas declarações isoladas, que se perdiam em várias afirmações sobre planos do do novo governo.

A entrevista dele ajudou também o mercado a ignorar que a lista de prioridades dos primeiros cem dias do novo governo não inclui a reforma da Previdência. O documento foi apresentado no Brasil na tarde desta quarta pelo ministro da Casa Civil, Onyx Lorenzoni (DEM), que tem pouca simpatia do mercado financeiro.

O dólar, que operou até o começo da tarde alternando entre perdas e ganhos e chegou a bater R$ 3,81, passou a cair após a fala de Guedes. Fechou o dia em baixa de 1,07%, cotado a R$ 3,7630.

Democrata veta ida de Trump ao Congresso

Em uma atitude incomum, a presidente da Câmara dos Deputados dos EUA, a democrata Nancy Pelosi, vetou nesta quarta-feira o tradicional discurso sobre o “Estado da União”, que o presidente Donald Trump faria na terça-feira em sessão conjunta no Congresso.

“Escrevo para informar que a Câmara dos Deputados não votará nenhuma resolução para autorizar o discurso sobre o Estado da União até que o governo esteja funcionando”, disse Pelosi em carta enviada à Casa Branca – a democrata se refere à paralisação de cerca de 25% do governo federal, que nesta quarta-feira chegou a 33 dias.

Cerca de 800 mil funcionários públicos deixaram de receber salários em dezembro, porque democratas e republicanos foram incapazes de aprovar um orçamento que Trump quisesse assinar. O presidente não abre mão de obter US$ 5,7 bilhões para a construção de um muro na fronteira com o México, uma de suas promessas de campanha. A oposição rejeita a obra.

Nos últimos dias, as desavenças entre democratas e republicanos parecem ter se tornado uma briga pessoal entre Trump e Pelosi. A democrata havia sugerido adiar o discurso, alegando questão de segurança em razão da paralisação federal. Aliados do presidente criticaram o pedido, dizendo que o objetivo de Pelosi era privar o presidente de uma plataforma política.

Na quarta-feira, após o cancelamento, Trump criticou Pelosi. “Ela não quer ouvir a verdade”, afirmou o presidente. “Infelizmente, é uma marca negativa para nossa democracia.”

------ Este artigo foi escrito por Redação Dinheirama. Este artigo apareceu originalmente no site Dinheirama.A reprodução deste texto só pode ser realizada mediante expressa autorização de seu autor. Para falar conosco, use nosso formulário de contato. Siga-nos no Twitter: @Dinheirama



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O insucesso do Fyre Festival e as experiências de usuários


Uncovering SEO Opportunities via Log Files

Posted by RobinRozhon

I use web crawlers on a daily basis. While they are very useful, they only imitate search engine crawlers’ behavior, which means you aren’t always getting the full picture.

The only tool that can give you a real overview of how search engines crawl your site are log files. Despite this, many people are still obsessed with crawl budget — the number of URLs Googlebot can and wants to crawl.

Log file analysis may discover URLs on your site that you had no idea about but that search engines are crawling anyway — a major waste of Google server resources (Google Webmaster Blog):

“Wasting server resources on pages like these will drain crawl activity from pages that do actually have value, which may cause a significant delay in discovering great content on a site.”

While it’s a fascinating topic, the fact is that most sites don’t need to worry that much about crawl budget —an observation shared by John Mueller (Webmaster Trends Analyst at Google) quite a few times already.

There’s still a huge value in analyzing logs produced from those crawls, though. It will show what pages Google is crawling and if anything needs to be fixed.

When you know exactly what your log files are telling you, you’ll gain valuable insights about how Google crawls and views your site, which means you can optimize for this data to increase traffic. And the bigger the site, the greater the impact fixing these issues will have.

What are server logs?

A log file is a recording of everything that goes in and out of a server. Think of it as a ledger of requests made by crawlers and real users. You can see exactly what resources Google is crawling on your site.

You can also see what errors need your attention. For instance, one of the issues we uncovered with our analysis was that our CMS created two URLs for each page and Google discovered both. This led to duplicate content issues because two URLs with the same content was competing against each other.

Analyzing logs is not rocket science — the logic is the same as when working with tables in Excel or Google Sheets. The hardest part is getting access to them — exporting and filtering that data.

Looking at a log file for the first time may also feel somewhat daunting because when you open one, you see something like this:

Calm down and take a closer look at a single line:

66.249.65.107 - - [08/Dec/2017:04:54:20 -0400] "GET /contact/ HTTP/1.1" 200 11179 "-" "Mozilla/5.0 (compatible; Googlebot/2.1; +http://www.google.com/bot.html)"

You’ll quickly recognize that:

  • 66.249.65.107 is the IP address (who)
  • [08/Dec/2017:04:54:20 -0400] is the Timestamp (when)
  • GET is the Method
  • /contact/ is the Requested URL (what)
  • 200 is the Status Code (result)
  • 11179 is the Bytes Transferred (size)
  • “-” is the Referrer URL (source) — it’s empty because this request was made by a crawler
  • Mozilla/5.0 (compatible; Googlebot/2.1; +http://bit.ly/eSXNch) is the User Agent (signature) — this is user agent of Googlebot (Desktop)

Once you know what each line is composed of, it’s not so scary. It’s just a lot of information. But that’s where the next step comes in handy.

Tools you can use

There are many tools you can choose from that will help you analyze your log files. I won’t give you a full run-down of available ones, but it’s important to know the difference between static and real-time tools.

  • Static — This only analyzes a static file. You can’t extend the time frame. Want to analyze another period? You need to request a new log file. My favourite tool for analyzing static log files is Power BI.
  • Real-time — Gives you direct access to logs. I really like open source ELK Stack (Elasticsearch, Logstash, and Kibana). It takes a moderate effort to implement it but once the stack is ready, it allows me changing the time frame based on my needs without needing to contact our developers.

Start analyzing

Don’t just dive into logs with a hope to find something — start asking questions. If you don’t formulate your questions at the beginning, you will end up in a rabbit hole with no direction and no real insights.

Here are a few samples of questions I use at the start of my analysis:

  • Which search engines crawl my website?
  • Which URLs are crawled most often?
  • Which content types are crawled most often?
  • Which status codes are returned?

If you see that Google is crawling non-existing pages (404), you can start asking which of those requested URLs return 404 status code.

Order the list by the number of requests, evaluate the ones with the highest number to find the pages with the highest priority (the more requests, the higher priority), and consider whether to redirect that URL or do any other action.

If you use a CDN or cache server, you need to get that data as well to get the full picture.

Segment your data

Grouping data into segments provides aggregate numbers that give you the big picture. This makes it easier to spot trends you might have missed by looking only at individual URLs. You can locate problematic sections and drill down if needed.

There are various ways to group URLs:

  • Group by content type (single product pages vs. category pages)
  • Group by language (English pages vs. French pages)
  • Group by storefront (Canadian store vs. US store)
  • Group by file format (JS vs. images vs. CSS)

Don’t forget to slice your data by user-agent. Looking at Google Desktop, Google Smartphone, and Bing all together won’t surface any useful insights.

Monitor behavior changes over time

Your site changes over time, which means so will crawlers’ behavior. Googlebot often decreases or increases the crawl rate based on factors such as a page’s speed, internal link structure, and the existence of crawl traps.

It’s a good idea to check in with your log files throughout the year or when executing website changes. I look at logs almost on a weekly basis when releasing significant changes for large websites.

By analyzing server logs twice a year, at the very least, you’ll surface changes in crawler’s behavior.

Watch for spoofing

Spambots and scrapers don’t like being blocked, so they may fake their identity — they leverage Googlebot’s user agent to avoid spam filters.

To verify if a web crawler accessing your server really is Googlebot, you can run a reverse DNS lookup and then a forward DNS lookup. More on this topic can be found in Google Webmaster Help Center.

Merge logs with other data sources

While it’s no necessary to connect to other data sources, doing so will unlock another level of insight and context that regular log analysis might not be able to give you. An ability to easily connect multiple datasets and extract insights from them is the main reason why Power BI is my tool of choice, but you can use any tool that you’re familiar with (e.g. Tableau).

Blend server logs with multiple other sources such as Google Analytics data, keyword ranking, sitemaps, crawl data, and start asking questions like:

  • What pages are not included in the sitemap.xml but are crawled extensively?
  • What pages are included in the Sitemap.xml file but are not crawled?
  • Are revenue-driving pages crawled often?
  • Is the majority of crawled pages indexable?

You may be surprised by the insights you’ll uncover that can help strengthen your SEO strategy. For instance, discovering that almost 70 percent of Googlebot requests are for pages that are not indexable is an insight you can act on.

You can see more examples of blending log files with other data sources in my post about advanced log analysis.

Use logs to debug Google Analytics

Don’t think of server logs as just another SEO tool. Logs are also an invaluable source of information that can help pinpoint technical errors before they become a larger problem.

Last year, Google Analytics reported a drop in organic traffic for our branded search queries. But our keyword tracking tool, STAT Search Analytics, and other tools showed no movement that would have warranted the drop. So, what was going on?

Server logs helped us understand the situation: There was no real drop in traffic. It was our newly deployed WAF (Web Application Firewall) that was overriding the referrer, which caused some organic traffic to be incorrectly classified as direct traffic in Google Analytics.

Using log files in conjunction with keyword tracking in STAT helped us uncover the whole story and diagnose this issue quickly.

Putting it all together

Log analysis is a must-do, especially once you start working with large websites.

My advice is to start with segmenting data and monitoring changes over time. Once you feel ready, explore the possibilities of blending logs with your crawl data or Google Analytics. That’s where great insights are hidden.

Want more?

Ready to learn how to get cracking and tracking some more? Reach out and request a demo get your very own tailored walkthrough of STAT.


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